Bien gérer la relation client en 2021 ?

La relation client est au cœur de vos valeurs d’entreprise et vous souhaitez les optimiser avec des outils modernes et efficaces ? Les méthodes pour instaurer un rapport de confiance avec la clientèle ne manquent pas en 2020, mais c’est encore mieux de toutes les combiner ! Découvrez ainsi comment mettre en place une gestion efficace de votre relation client.

Quelle définition pour la relation client en 2021 ?

Réussir la relation client d’une entreprise est à la portée de tous, mais peut revêtir des loupées, notamment si sa définition manque de clarté ou s’avère incomplète. En effet, ce terme ne concerne pas seulement la phase de vente, mais bien la globalité des interactions : de la prospection au SAV !

Quand la gestion de la relation clientèle est complète et surtout efficace, elle constituera un atout à mettre en avant. Une réelle image professionnelle, qui apportera de quoi conserver des clients sur le long terme et conquérir vos prospects. C’est pourquoi elle ne doit surtout pas être négligée, notamment à une époque où le client perd de sa fidélité.

gestion de la relation client, un processus qui recrute

Vous l’aurez compris, une relation client réussie saura rimer avec le développement de votre chiffre d’affaire. La croissance d’une entreprise incarnant l’essence même de tout projet entrepreneurial, la relation clientèle ne doit pas être placée aux dernières attributions de budget.

Les derniers outils indispensables à la gestion client ne sont pas forcément onéreux à l’achat, mais demandent d’investir sur le long terme en ressources humaines ! Un choix intelligent, qui saura développer votre affaire et créer de l’emploi par la même occasion. Voici un exemple des principales tâches qui demanderont de la main-d’œuvre :

  • le démarchage
  • l’établissement des devis
  • la création de projet marketing
  • la livraison
  • le service après-vente
  • la création et gestion d’e-boutique
  • une veille permanente sur les réseaux sociaux
  • etc.

Les outils indispensables d’une entreprise

Les efforts des entreprises en matière de relation client croissent d’année en année. Plusieurs raisons peuvent expliquer cela :
  • les consommateurs ont besoin d’être rassurés et souhaitent réellement savoir ce qu’ils achètent ;
  • la fidélité des consommateurs s’amenuise également avec le temps, la prospection devant ainsi être décuplée afin de trouver de nouveaux clients ;
  • les recherches et achats en ligne étant croissants, il faut absolument être présent sur internet, y compris les entreprises de proximité.

Le logiciel CRM, un must-have pour votre relation client en 2020

Il s’agit d’un logiciel entièrement dédié à la gestion de votre relation client. Ce dernier vous permettra de bien classifier toutes vos données prospects et clients, allant du type de commandes passées aux questions posées via le chat-bot ou la ligne téléphonique du SAV.

Vous pourrez ainsi améliorer vos prestations commerciales auprès de chaque client, mais également en déduire une ligne directrice pour l’ensemble de votre activité ! Ainsi, au sein d’un même logiciel, il sera possible d’établir une stratégie marketing complète en se basant sur les données concrètes de vos clients.

Un site web avec chat-bot intégré

Les recherches sur internet étant devenues quasiment incontournables avant tout achat, il y a fort à parier que votre site internet soit consulté avant toute prise de commande ! La relation client en 2020 demande certes une bonne présentation des produits ou/et services, mais également une communication efficace et surtout dans l’immédiateté ! C’est ici que la chat-bot fait son entrée.

Le chat-bot pourra fonctionner selon deux méthodes approuvées :

  • via l’intelligence artificielle : vous enregistrez les réponses aux questions les plus posées et l’internaute n’aura plus qu’à écrire sa question. Il faudra tout de même fournir un numéro de téléphone au cas où que sa question ne soit pas comprise ou incluse dans la mémoire ;
  • via un commercial : des personnes parfaitement formées sur votre entreprise apporteront une expérience utilisateur incomparable.

Une FAQ parfaitement complétée

Une « Foire aux questions » n’a rien de démodé et saura rassurer les consommateurs. Elle montre votre entière transparence face à l’origine de vos produits, notamment si elle est très fournie. Un logiciel CRM pourra vous aider à approvisionner régulièrement votre FAQ avec des questions/réponses pertinentes.

Pour ceci, elle doit être clairement visible sur votre site internet. N’hésitez pas à créer directement un onglet FAQ au sein de votre menu. Cela permettra également d’alléger les autres réseaux de communication comme le chat-bot ou la ligne téléphonique.

Des réseaux sociaux dynamiques

Contrairement aux idées reçues, les réseaux sociaux ne permettent pas seulement de faire de la publicité. Ces derniers incarnent aujourd’hui des leviers irremplaçables d’une relation client des plus réussies. Il faudra tout d’abord y indiquer les coordonnées de vos différents canaux de communication.

Au delà de ça, les consommateurs utilisent beaucoup les réseaux sociaux pour poser des questions, soit en commentaire à une publication produit, soit directement par message. Il est alors préférable qu’un community manager ou un commercial puisse répondre à ces questions : l’immédiateté est souvent la clé de la conversion d’un prospect en client.

Une ligne téléphonique efficace

Le téléphone reste encore largement utilisé par les consommateurs pour poser d’éventuelles questions sur les services et produits d’une entreprise ou encore en cas d’urgence. Encore une fois, les commerciaux auront un rôle crucial dans l’expérience client. Si vous en doutez encore, rappelez-vous simplement qu’un consommateur qui ne trouvera pas de réponse à sa question sur un produit, ira directement voir la concurrence !

Point non négligeable pour que votre ligne téléphonique garde une bonne réputation, préparez suffisamment en amont les périodes particulièrement sollicitées, comme les soldes ou les fêtes. Pour ceci, il sera indispensable de recruter des effectifs ou/et d’étendre vos heures de joignabilité.

Une bonne gestion de la relation client d’une entreprise est une des clés principales de la réussite ! C’est pourquoi elle doit être abordée avec organisation et outils modernes.

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